„Wow-Effekte schaffen“ – Nachgefragt beim… Innovationsmanagement des Flughafen München
© Flughafen München GmbH

„Wow-Effekte schaffen“ – Nachgefragt beim… Innovationsmanagement des Flughafen München

Innovationsmanagement des Flughafen München

Sarah Wittlieb leitet seit zwei Jahren die Abteilung Innovationsmanagement des Flughafen München © Flughafen München GmbH/ Sarah Wittlieb

München ist Europameister — zumindest im Ranking des „World Airport Awards“ erhielt der Flughafen München diesen Titel. Weltweit landete der Flughafen bei den 13 Millionen befragten Fluggästen auf Platz 3.

Was macht den Flughafen München so beliebt? Die Aufenthaltsqualität ist ein Kriterium. Daran, dass der Flughafen weiterhin ganz oben mitspielt, arbeiten knapp 8.000 Mitarbeiter. Speziell daran, dass die Münchner Luftverkehrsdrehscheibe am Puls der Zeit  ist und  die  Besucher immer wieder aufs Neue positiv überrascht — daran arbeitet die Abteilung Innovationsmanagement. Munich Startup im Interview mit Sarah Wittlieb, der Leiterin des Innovationsmanagements.

Ziel: den USP prägen. Und Kunden mit Wow-Effekten überraschen

Der Flughafen München versucht bei Passagieren, Abholern, Shoppern und Besuchern nicht nur durch neue Events zu punkten, sondern auch durch innovative Dienstleistungen und Produkte.  Auf dieser bunten Spielwiese kann sich das Innovations-Team ausleben und „Wow-Effekte für Kunden schaffen.“ Hierfür ist Wittlieb zuständig und hat dabei ganz klar die Zusammenarbeit mit Startups im Fokus.

Die Innovationsmanagerin prüft dabei vor jeder neuen Kooperation einerseits, wie weit das Startup  ist. Denn gesucht sind neue Produkte und Services, die sich schnell am Markt testen lassen. Andererseits wird evaluiert: Was sind das für Menschen im Unternehmen, wie professionell arbeiten die Gründer, wie ist das Team aufgestellt? Aber auch, ob und wie die Gründer bereit sind, das Produkt auf die Flughafen-Bedürfnisse und die der Endkunden anzupassen.

Die Customer Experience steht im Vordergrund, „denn unsere Aufgabe ist es, immer wieder zu überraschen und zu begeistern,“ wie Wittlieb erklärt. Ebenso wichtig ist jedoch die Wirtschaftlichkeit der Idee. Und das Startup muss schon einigermaßen sicher auf eigenen Beinen stehen, damit nicht plötzlich die Finanzierung des Jungunternehmens wegbricht. Denn eigenes Venture Capital vergibt der Flughafen nicht.

Am Beispiel der Zusammenarbeit mit NavVis erklärt Wittlieb:

„Wir wissen aus Kundebefragungen, dass Passagiere vorab erfahren wollen: Wo komm ich an, wie muss ich weiter zum Boarding, wie ist die Wegeführung, wo finde ich was.  Dank NavVis können wir nun 360-Grad-Sichten zeigen. Neben der positiven Customer Experience ist es gleichzeitig aus wirtschaftlicher Sicht spannend, denn wir platzieren hier unser Retail-Angebot. Beide Elemente sind verbunden, das ist ideal.“

NavVis

Der Flughafen wurde für die 360-Grad Sicht von NavVis vermessen © NavVis

Das Innovationsmanagement kann einfach mal ausprobieren

Charmant: Der Innovationsabteilung steht ein Budget zur Verfügung, mit dem unterschiedlichste Ideen und Projekte einfach mal ausprobiert werden können. Erst nach der Pilotphase geht es daran, beide Flughafen-Geschäftsführer vom Einsatz des neuen Produkts oder der innovativen Dienstleistung zu überzeugen. Oder eben auch nicht – denn nicht immer übersteht das Projekt die Pilotierung von vier bis sechs Monaten. Und wenn die Innovation nicht den Erwartungen und der Kosten-Nutzen-Kalkulation standhält, wird die Pilotierung auch mal vorab beendet.

Wittliebs Tipp für Startups ist dann trotzdem – oder gerade deswegen? – „Durchhalten und an der Idee festhalten“. Schließlich können in einer anderen Branche, oder auch bei der Konkurrenz, große Chancen liegen.

Zwar wird gezielt nach Lösungen für bestehende Herausforderungen des Flughafens gesucht. Aber: „Bei Pilotierungen kann ich trotz der Chancen-Risiko-Evaluierung nicht vorab sagen, ob es wirklich funktioniert,“ so Wittlieb. Trotzdem hat sie freie Hand beim Innovationsbudget und kann eben einfach mal Neues ausprobieren.

Gleichzeitig ist es  wichtig, die Leute aus dem eigenen Haus im Boot zu haben und nicht vom „Elfenbeinturm Innovationsmanagement“ aus zu agieren. Dabei geht es ebenfalls darum „[…], den Leuten klar zu machen, dass es auch gar nicht schlimm ist, wenn ein Projekt mal nicht funktioniert.“ Die berühmt-berüchtigte Fehlerkultur im eigenen Unternehmen zulassen und  für Veränderung bereit sein.

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Das Innovationsteam ist immer offen für Ideen der Startups © Flughafen München GmbH

Die Suche nach Trends

Auf der Suche nach neuen Ideen schwärmen die Flughafen-Mitarbeiter aus und bringen von Messen, Startup-Events oder von anderen innovativen Unternehmen unterschiedlichste Einfälle mit. Gesammelt werden die Ideen in einer ebenfalls von einem Münchner Jungunternehmen entwickelten Plattform, die intern wie auch nach außen Crowdsourcing betreibt.

Außerdem hat der Flughafen bereits ein Pitch-Event veranstaltet, aus dem heraus die Kooperation fürs Lounge Shopping mit dem Münchner Startup Wundery entstand. „Es ist immer Trial und Error bei uns,“ so Wittlieb. In diesem Fall funktionierte es sehr gut, da das Startup schnell und flexibel auf die Wünsche des Airports einging.

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Im Bereich Retail läuft gerade die Testphase des Chinese Shopping Assistant. Er hilft kaufkräftigen chinesischen Besuchern beim Shoppen und Übersetzen. © Flughafen München GmbH

Auch abseits eines offiziellen Pitches sind Wittlieb und ihr Team offen für Ideen von Startups — also einfach auf sie zugehen! Stets Bedarf an neuen Ideen  besteht in drei unterschiedlichen Bereichen:

  • Für den Flughafen München ist das Thema „Mobilität der Zukunft“ ein Anliegen und wie man beim „Intermodalen Reisen“ mehrere Kooperationspartner an einen Tisch bringt, etablierte wie junge Unternehmen gleichermaßen. Hier sind mehrere Projekte gemeinsam mit Airlines und Startups in der Testphase.
  • Real Estate Management ist das zweite Themenfeld, denn für Startups und Großunternehmen gleichermaßen interessant ist die Kundengruppe der rund 16 Mio. Geschäftsreisenden jährlich (Stand 2015).
  • Der dritte Bereich, in dem stets innovative Konzepte willkommen sind, ist Retail und Gastronomie. Hier steht die Verknüpfung digitaler und analoger Angebote im Fokus.

Mut, Agilität und Teamdynamik von Startups lernen

Auf die Frage, was etablierte Unternehmen von Startups lernen können, nennt die begeisterte Innovationsmanagerin drei Dinge:

  1. Mut. Alle Startups und Gründer haben Mut bewiesen, in dem sie selber Unternehmen aufgezogen haben und an ihre Idee geglaubt haben. Das können wir von Startups lernen: Auch mal den Mut zu haben, was auszuprobieren und zu wagen.
  2. Die Schnelligkeit, mit der Dinge umgesetzt werden. Statt wie deutsche Konzerne auf die 120% Lösung zu warten.
  3.  Teamdynamik. Im Vergleich zu hierarchisch aufgebauten Unternehmen ist es eine ganz andere Form, in der agiert wird.

Viel von dem, was Wittlieb nennt, versucht sie selbst mit ihrem Team zu leben. So bringt sie frischen Spirit in ein Unternehmen, das normalerweisReisebloge eher in großen Zyklen denkt und darauf bedacht ist, die Risiken so gering wie möglich zu halten. Und wer beim Lesen über den Flughafen am liebsten in den Flieger steigen würde — Urlaubsgefühle gibt es auf dem neuesten Projekt des Innovationsteams: Einem Reise-Blog namens Travellers Insight.

Ein Artikel von

Munich Startup

Munich Startup ist das offizielle Startup Portal für München
und die Region, das von der Stadt München, der IHK für München und Oberbayern und dem Zusammenschluss 4Entrepreneurship entwickelt wurde. Träger ist die Münchner Gewerbehof- und Technologiezentrum GmbH (MGH). Unterstützt wird die Initiative u.a. vom Freistaat Bayern.